Поликлиника начинается с регистратуры

Суть проекта заключается во внедрении принципов «бережливого производства» в амбулаторно-поликлиническом звене медицинских учреждений. Проект в разы сокращает очереди, ускоряет сдачу и выполнение анализов, упрощает запись к терапевту и позволяет обслуживать гораздо больше пациентов при том же количестве ресурсов.

Напомним, о повышении качества организации оказания медицинской помощи населению президент России Владимир Путин заявил на заседании Совета по стратегическому развитию и приоритетным проектам в марте 2017 года.

Министерство здравоохранения Республики Коми уделяет значительное внимание повышению качества и доступности медицинской помощи в медицинских организациях и реализует ряд мероприятий по распространению пациенто-ориентированных технологий в лечебные учреждения региона. Так, регистратура Корткеросской ЦРБ вышла на новый уровень работы с пациентами. Один из главных критериев работы «новой» регистратуры — безбарьерное взаимодействие граждан с медицинским регистратором и уход от «узких окошек», через которые нормальное общение с пациентом невозможно.

«Основной задачей проекта в рамках развития пациенто-ориентированных технологий в медицинских учреждениях, стало создание инновационной организационной модели регистратуры, продиктованное необходимостью повышения доступности медицинской помощи, устранения очередей в регистратуру и кабинеты врачей, а также достижения слаженной работы амбулаторно-поликлинической службы и высокого уровня комфорта при обслуживании посетителей», — отметил министр здравоохранения региона Дмитрий Березин.

После предварительного анализа потока посетителей, с учетом маршрутизации пребывающих из всех населенных пунктов района, помещение регистратуры в Корткеросской ЦРБ было реконструировано по новому дизайн-проекту. В настоящее время в регистратуре оборудовано 3 рабочих мест для регистраторов, одно место для диспетчера по вызовам и одно место администратора платных услуг.

В регистратуре работает инфомат, который информирует пациентов об их положении в очереди к медрегистратору, к инфомату подключены два настенных монитора, номер в очереди объявляется голосовым сообщением. Кроме того, при входе в помещение установлен информационный стенд, сообщающий посетителям об актуальном расписании специалистов, а также стенд с информацией от страховых компаний, о программе госгарантий и т.д.

Все медрегистраторы учреждения прошли обучение по вопросам этики, деонтологии и культуры поведения с пациентами. Кроме того, в работу введены алгоритмы поведения работника регистратуры при личном и телефонном разговоре, которые останутся на контроле руководства поликлиники. Для помощи в затруднительных ситуациях, в том числе при работе с инфоматами, введена должность администратора. Также проведена дополнительная адаптация учреждения для людей с ограниченными возможностями.

Важной частью проекта является создание внешне благоприятной обстановки. Приобретена одежда для медицинских регистраторов и значки с логотипом поликлиники.

Еще одно техническое нововведение — изменение в организации хранения медицинских карт. В поликлинике оборудовано специальное закрытое помещение. Это исключит утерю, повреждение медицинской документации и позволит защитить персональные данные пациентов.

При работе «Вежливой регистратуры» произойдет разграничение потоков обращений пациентов за медицинской помощью для профилактических целей, диспансеризации и по заболеваниям.

Отметим, пилотный проект по повышению качества обслуживания граждан в регистратуре уже успешно реализован в Сыктывдинской центральной районной больнице и Воркутинской поликлинике и показал хорошие результаты. В течение 2018 года проект будет реализван в Княжпогостской, Усть-Вымской центральных районных больницах, а также в Интинской центральной городской больнице и Воркутинской детской больнице.

***ГБУЗ РК «Корткеросская ЦРБ» обслуживает 19198 человек. Пациентов обслуживают 10 участковых терапевтов, 14 узких специалистов, кабинет медицинской профилактики — 1 врач-терапевт. Мощность поликлиники — 350 посещений в смену, 16-18 вызовов на дом в день (вне эпидемии гриппа).